Описание
Суть проблемы
У нас в стране жуткое обслуживание. Работникам большинства сфер откровенно плевать на своих клиентов. Во-первых, из-за того, что они ненавидят людей в принципе, а в особенности тупых людей и их тупые вопросы, а, во-вторых, у них маленькая зарплата и они считают, что они никому ничего за такие деньги не должны. Клиент не купит ничего у злого продавца. Замкнутый круг.
Причины проблемы
Руководство компании не предпринимает никаких мер по улучшению обслуживания, т.к. считает, что все в норме, ведь на тренингах все показывают хорошие результаты, книга жалоб пуста, горячая линия молчит, администраторы магазинов/кафе/банков подают радужные отчеты.
Что нужно сделать, если вам нахамили
Писать в книги жалоб.
Звонить на горячие линии (здесь можно в большой вероятностью попасть на такого же сотрудника).
Позвать администратора и высказать свое недовольство (та же песня).
Почему этого не происходит
Всем впадлу (кроме пенсионеров).
Кому нет - выбирает альтернативные способы наказания, чтобы не вступать в конфликт (уносят бокалы из «провинившихся» кафе, к примеру).
Как же руководству компании узнать о качестве обслуживания
Послать в магазин подставного (тайного, скрытного) покупателя. Он будет вести себя как обычный покупатель и зафиксирует любые нарушения. Данный человек будет мотивирован оплатой.
Что получим в результате
Тайный покупатель за проявленный героизм получит оплату или компенсацию услугами (бесплатный бензин, техосмотр, ужин в ресторане, продукты питания, одежда и др.)
Другие покупатели – получат качественное обслуживание, ведь продавцы знают об идущей проверке и стараются быть обходительными со всеми.
Продавцы – получат премию в случае выполнения стандартов сервиса, а также увеличение зарплаты в долгосрочной перспективе, ведь хорошее обслуживание заставляет покупателей приходить снова и снова.
Магазин – получит дополнительную прибыль от растущего количества довольных покупателей и снижение текучести персонала, ведь зарплата увеличится.
Порочный круг разомкнут
Всем желающим поучаствовать в его размыкании предлагаю присоединиться к нам и совершить визиты в ведущие торгово-развлекательные центры, супермаркеты, бутики, рестораны и другие места Харькова. Сделайте мир немножко лучше!
